Портал новостей финансовых рынков
Погода в Москве:
FxStock.su » Новости мира » Претензии клиентов на мелкие суммы банки рассмотрят автоматически

30-07-2019, 09:06Претензии клиентов на мелкие суммы банки рассмотрят автоматически

Претензии клиентов на мелкие суммы банки рассмотрят автоматически
30 июля. Банки активно оптимизируют процесс рассмотрения претензий клиентов на небольшие суммы, сокращая время рассмотрения жалобы до минимума и снижая расходы на ее рассмотрение, пишет «Коммерсант». Уже сейчас некоторые банки готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если величина претензий незначительна, подтвердили в Райффайзенбанке, банке «Русский стандарт», Тинькофф-банке. Планируют вводить пилотные проекты по прощению комиссий в Росбанке и МКБ.

По словам руководителя группы по работе с претензиями и инцидентами Райффайзенбанка Никиты Пелевина, банк уже сейчас может проводить экспресс-разбор в режиме онлайн. С августа планируется усовершенствовать процесс, чтоб и возврат средств занимал не больше десяти минут. По словам вице-президента холдинга «Русский Стандарт» Эльдара Бикмаева, чаще всего спорные комиссии связаны с человеческим фактором: или операционист плохо объяснил, или клиент не так понял.

Прощение выгодно банкам порой и с экономической точки зрения. Полноценная работа по претензии, уточняет старший вице-президент банка «ФК Открытие» Наталья Смирнова, обходится кредитной организации в среднем в 700-800 руб.
«Банк России положительно оценивает практику разрешения спорных ситуаций, позволяющую оперативно решить возникшие у клиента проблемы, в том числе в ситуациях, когда банк производил списание по условиям договора,- отметили в ЦБ.- Такая практика не только повышает уровень лояльности клиентов, но и в ряде случаев способствует снижению издержек у самой организации».

В ЦБ признали, что некоторое количество жалоб с незначительной ценой вопроса доходит от клиентов до регулятора. Там подчеркнули, что разрешение спорных ситуаций не должно исключать выявления и устранения причин обращений клиентов, особенно если они носят системный характер.

Впрочем, в большинстве опрошенных банков пока не готовы к тотальному прощению даже незначительных сумм. В некоторых банках автоматизируют процессы рассмотрения жалоб. Например, в Альфа-банке сообщили «Коммерсанту», что операционист банка при приеме претензии заполняет параметры по конкретному случаю, далее система автоматически определяет, можно ли его урегулировать без участия человека, если да — решение излагается. И оно отнюдь не обязательно будет положительным. На текущий момент, как отметили в банке, доля моментально удовлетворенных претензий составляет около 45%. Тот же принцип применяют в банке «ФК Открытие» и в Сбербанке. Однако большинство игроков пока предпочитают просто оптимизировать расходы на разбор случаев, вводя упрощенный порядок рассмотрения жалоб. О таком подходе сообщили в ВТБ, Промсвязьбанке, ХКФ-банке, Абсолют-банке, Газпромбанке.




Другие новости: